-售后服务-

来源:公司办公室          发布时间:2014/12/11 9:58:28

1、售后服务机构及岗位职责

售后服务机构

售后服务部是负责公司商品房售后服务与管理的职能部门。具体职责如下:

一、接待、受理买受人的来电(含电子邮件)、来信、来访,并做好登记。

二、负责公司开发销售的商品房从交付起至国家规定的保修期内,所发生的质量缺陷等各类投诉问题的协调处理。

三、负责按照《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《商品房买卖合同》的内容和售后服务承诺实施售后服务。

四、对涉及重大安全和社会影响的投诉问题,及时向公司负责人汇报,并积极做好跟踪处理。

五、负责客户信息管理工作。

六、负责投诉处理情况分析及保修档案管理等工作。

七、负责房地产开发管理机构投诉转办件的协调处理和上报。

八、负责协助做好房地产开发企业的品牌建设和买受人满意度回访工作。

九、负责贯彻落实政府有关房地产开发经营的法律法规和规章制度,并接受房地产开发管理机构的监督指导。

十、负责公司开发项目设计、施工、监理及质量监督等工作质量评价信息(资料)的收集、整理、反馈及归档工作。

十一、公司交办的其它工作。

 

岗位职责

一、售后服务部经理(岗位)职责

售后服务部经理主持售后服务部全面工作。具体岗位职责如下:

1、指导和督促售后服务工作人员做好售后服务工作。

2、负责协调与相关部门的工作联系。

3、负责汇总通报投诉及情况分析。

4、负责开发管理机构转办的投诉件的跟踪、落实,并及时上报。

5、负责制定回访计划、对回访中发现的问题及时拟定整改方案。

6、负责贯彻落实有关的法律法规及规章制度。

7、接受开发管理机构的监督指导。

8、副经理协助经理做好本部门工作。

二、售后服务部内勤(岗位)职责

1、负责受理、登记各类投诉,并转达至有关部门或相关工作人员。

2、对已结案的投诉件进行满意度回访。

3、负责投诉情况汇总分析。

4、负责商品房保修档案管理。

三、售后服务部外勤(岗位)职责

1、参与建成商品房竣工验收工作。

2、参与销售商品房交付工作。

3、负责投诉处理及情况反馈。

4、负责质量保修检查、验收。

5、协调相关部门落实相关质量保修责任。

 

2、商品房质量保修期限

 

依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》等法律法规的规定,公司对交付用户使用的商品房实行保修制度,其保修期限如下:

1、地基基础、主体结构工程的保修期为结构设计使用年限。

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期为5年。

3、保温工程的保修期为5年。

4、供热和供冷系统的保修期为2个采暖期、供冷期。

5、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程的保修期为2年。

6、墙面、顶棚抹灰层脱落,地面空鼓起砂,门窗翘裂、五金件损坏及卫生洁具的保修期为1年。

7、灯具、电器开关的保修期为6个月。

8、管道堵塞的保修期为2个月。

其它项目的保修期限为公司与购房用户签订的《商品房买卖合同》之约定期限。

 

3、售后服务接待与处理制度

为规范售后服务工作,保证投诉问题在第一时间内得到处理或解决,特制定售后服务内部管理制度。

一、接待投诉原则:礼貌待人,文明用语,认真听取,详细记录。

1、接待来访要做到:进门有迎声(“你好”),起身让座,热情主动,态度和蔼,礼貌倒水,出门送客(“再见”)。

2、接听投诉电话要做到:“你好,创业售后服务部”,语言温和,解释清晰明了,答复客户满意,话别“再见”。

3、对每一次来电、来访、来信,均应详细记录,填写登记表,按分工和流程转至相关部门处理,紧急事件立即上报。

二、处理投诉原则:客户利益无小事,分清轻重缓急,处理迅速利索,解决雷厉风行。

1、急办件(如跑水、漏电等):做到立即解决。

2、易办件(如门窗、管线等):做到当天解决。

3、难办件(如裂纹、渗漏等):做到组织工程技术人员查看现场,确定维修方案,力争最短时限内完成。

   4、对影响客户正常生活问题,接到通知或投诉后,立即安排解决,并有登记和处理反馈。

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